Primera Palabra

La comunicación: un negocio arriesgado

¿Qué pasa con la comunicación de riesgos que lleva a la gente a hacer listas de lo que se debe o no se debe hacer? He leído centenares de sugerencias, recomendaciones y consejos de los expertos. Una lista de 26 recomendaciones es la de Peter M. Sandman y su esposa, Jody Lanard, quienes escribieron un excelente artículo sobre comunicación de riesgos.

Las recomendaciones son muy variadas, pero las más curiosas son las que sugieren a los expertos en salud pública conseguir la participación popular. Parece ser que es necesario recordar, incluso a los profesionales de salud pública, la función esencial del público en el mantenimiento de la salud pública. Por cierto, las situaciones de riesgo y crisis suscitan contradicciones para los profesionales de la medicina y la salud pública. Suponen una respuesta rápida ante la incertidumbre, dar la voz de alarma, pero al mismo tiempo calmar los temores y compartir la opinión pública aun cuando esté mal orientada. La respuesta preferida de la profesión médica suele ser: "Todo va a salir bien" y "Esto es lo que va a pasar". En los casos de peligro y crisis, nadie sabe realmente lo que puede pasar.

Después del 11 de septiembre de 2001, el manejo de los riesgos y de las crisis, y las comunicaciones integradas en estos procesos, pueden significar la diferencia entre la confianza y el caos. Deben formar parte de la planificación y los preparativos para todo, desde el bioterrorismo hasta la fiebre hemorrágica de Marburg. En este último caso, la comunicación de la crisis ha incluido desde cómo manipular los cadáveres hasta explicaciones sobre el uso de trajes de protección biológica. Un buen plan es flexible y tiene en cuenta los éxitos y los errores del pasado. Fue durante la epidemia del virus ébola en África, en los años noventa, cuando los médicos aprendieron que para mantener la confianza tenían que permitir a la gente ver el tratamiento que estaban administrando a un paciente y no esconderlo detrás de una cortina.

Por todo esto, las listas son útiles. Lista de errores: no se reúna con los medios ni con el público sin estar preparado. Lista sobre cómo dirigirse al público: siempre concéntrese en el mensaje y reconozca que no tiene todas las respuestas. Hasta listas para la presentación personal: cuide sus gestos y mantenga el contacto visual.

Como lo señalan Sandman y Lanard, los expertos saben que las reacciones y la percepción de los riesgos varían mucho. Por ejemplo, los desastres naturales asustan, pero no tanto como los causados por el hombre. Los peligros que amenazan a los niños suelen ser más difíciles de aceptar que las amenazas contra los adultos. La frecuencia y la adaptabilidad son factores clave que influyen en la forma en que se perciben las situaciones. Los residentes de zonas sísmicas quizás no reaccionen con pánico cuando ocurre un temblor.

Un joven tal vez tenga relaciones sexuales con varias parejas y no se protege porque no percibe el riesgo de contraer VIH/sida, o piensa que puede vencer la enfermedad con los antirretrovirales. En este caso, el riesgo es alto y la percepción es baja; y la respuesta de las autoridades de salud pública debe ser dar la voz de alarma. Por otra parte, en 2002, cerca de Washington D.C., dos francotiradores dispararon al azar a 16 personas, de las cuales murieron 10, en un lapso de 47 días. Durante todo ese tiempo, toda el área metropolitana presaba del pánico. Pero, desde el punto de vista estadístico, la gente de la zona tenía el doble de probabilidades de morir en un accidente de tránsito ocasionado por un conductor ebrio.

El público quiere creer y confiar en quienes transmiten la información de riesgos y crisis. Puede aceptar que algunas respuestas llegarán más tarde, pero quiere tener la información apenas esté disponible. Aunque parezca contrario a lo que dicta la intuición, es crucial dar detalles de las situaciones de crisis lo antes posible. Y los expertos deben usar sus capacidades para asegurarse de que han comunicado (no simplemente difundido información) y de que sus mensajes se han entendido. éste es el resultado final de la buena comunicación de riesgos. La credibilidad de las autoridades está en juego y, si se pierde, será muy difícil recuperarla.

Bryna Brennan
Gerente de Área, Información Pública, OPS

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